Instruktioner för Kundombudsmannen Folksam och Försäkringskommittéerna

antagen av Folksams stämmor den 12 april 2000

1. Målsättning

En kund som är missnöjd med Folksams beslut i ett försäkrings-, sparande- eller skadeärende ska ha tillgång till ett snabbt, enkelt och kostnadsfritt omprövnings-förfarande. Omprövningsorganen ska vara fristående och opartiska, motsvara höga krav på kvalitet och ha rätt att rekommendera ändringar i ärenden som anmälts för prövning. De ska dessutom ha rätt att föreslå förbättringar i Folksams försäkrings-, sparande- och skadeverksamhet samt verka som interna remissinstanser.

2. Omprövning av ärende

2.1 En kund kan begära omprövning av Folksams slutliga beslut i ett försäkringssparande- eller skadeärende. Omprövningen görs av

- Kundombudsmannen Folksam och i vissa fall av en

- försäkringskommitté eller ett liknande organ.

2.2 Omprövning sker inte

1. i ärende som prövats av Allmänna reklamationsnämndens försäkringsavdelning, av skiljemän eller allmän domstol.

2. i ärende som kan prövas av Trafikskadenämnden

3. i ärende som gäller riskprövning inom personförsäkringen

4. av Kundombudsmannen i ärende som gäller företagsförsäkring, om en prövning enligt Kundombudsmannens bedömning är olämplig med hänsyn till hans arbetsformer eller andra omständigheter

5. av en försäkringskommitté i ett ärende där det med hänsyn till gällande bestämmelser, domstols- eller nämndpraxis eller eljest är uppenbart att det saknas skäl till erinran mot Folksams beslut eller där en prövning är olämplig med hänsyn till andra omständigheter

6. i ärende som slutligt avgjorts av Folksam mer än ett år före den dag då prövningen begärdes, om det inte finns synnerliga skäl för omprövning.

3. Kundombudsmannen Folksam

3.1 Kundombudsmannen är fristående från Folksams företagsledning och ska verka för en snabb och rättvis behandling av kundens ärende.

3.2 Kundombudsmannen svarar inför Folksams stämmor för sin verksamhet. Till ordinarie stämmor varje år ska han avge en skriftlig rapport över verksamheten.

3.3 Till sitt förfogande har Kundombudsmannen ett kansli av biträdande kundombudsmän. Ärende som inkommer till kansliet ska registreras. Förfrågningar behöver inte registreras annat än för statistikändamål.

3.4 Kundombudsmannen har rätt att, på eget initiativ eller i anledning av anmält klagomål, rekommendera ändring av Folksams beslut i försäkrings-, sparande- eller skadeärende. Han fattar själv beslut i ärende som inte enligt 4.2 ska prövas av försäkringskommitté eller liknande organ.

3.5 Kundombudsmannen kan uppdra åt annan befattningshavare på kansliet att som biträdande kundombudsman handlägga viss grupp av ärenden.

3.6 Kundombudsmannen ska fortlöpande följa Folksams verksamhet genom att granska försäkrings- och sparandevillkor, informations- och marknadsföringsmaterial, instruktioner, anvisningar, skadepolicy, handläggningsrutiner och liknande. Han har rätt att lägga fram de förslag till ändringar som han finner påkallade och att yttra sig angående av Folksam föreslagna förändringar inom dessa områden.

3.7 Kundombudsmannen har rätt att få tillgång till samtliga handlingar hos Folksam som han bedömer är av betydelse för hans uppgifter enligt denna instruktion.

Han har även rätt att från styrelsen, företagsledningen eller andra befattningshavare hos Folksam få det bistånd som han bedömer erforderligt.

3.8 I sin verksamhet kan Kundombudsmannen inhämta råd och yttranden från expertis utanför Folksam, t ex i medicinska frågor, vållandefrågor, tekniska frågor samt frågor om värdering av skadad egendom.

4. Försäkringskommittéerna

4.1 Försäkringskommittéer och liknande organ inom Folksam har rätt att på sina områden ompröva Folksams slutliga beslut i skadeärenden.

4.2 Omprövning görs på begäran av kund, Folksam eller Kundombudsmannen i frågor som rör omfattningen av en försäkring, tolkning av försäkringsvillkor samt därmed sammanhängande frågor.

4.3 Prövningen sker fristående från Folksams företagsledning och innebär en rätt att rekommendera ändring i skadeärenden, påpeka andra ändringsbehov i försäkringsverksamheten och yttra sig angående av Folksam föreslagna förändringar.

4.4 Kundombudsmannen bereder och föredrar försäkringskommittéernas skadeärenden samt ansvarar för att protokoll avseende skadeärendena förs vid sammanträdena.

4.5 De försäkringskommittéer och liknande organ som har behörighet att pröva skadeärenden ska finnas angivna på en av Folksam upprättad förteckning.

Den ska innehålla

kommitténs namn och arbetsområde
ledamöternas samt sekreterarens namn och adresser
berörda försäkringsområden (avtal, försäkringsform)
Förteckningen ska överlämnas till Kundombudsmannen och kompletteras kontinuerligt.

4.6 Vid prövningen av ett skadeärende deltar endast ledamöter utsedda av försäkringstagaren.

Som kommitténs beslut gäller den mening varom flertalet ledamöter förenar sig.

Vid lika röstetal gäller den mening som ordföranden företräder.

4.7 För att undvika att en kommitté sammankallas för att behandla ett enstaka ärende och att den som klagar får vänta lång tid på grund av låg sammanträdesfrekvens inom kommittén, kan ett ärende behandlas genom skriftlig kontakt mellan ledamöterna. I sådana fall sänds ärendet med kompletterande redogörelse från Kundombudsmannen till kommitténs ordförande, som avger skriftligt yttrande. Ett ärende kan avgöras i denna ordning endast om ingen av ledamöterna påfordrar att sammanträde ska ske.

5. Rekommendation, beslut

5.1 Kundombudsmannens eller en försäkringskommittés rekommendation ska snarast sändas till den kund som begärt omprövning och till Folksam.

5.2 Kundombudsmannens rekommendation ska innehålla motivering samt anvisning om ytterligare omprövningsmöjligheter.

5.3 En försäkringskommittés rekommendation redovisas genom protokollsutdrag.

Anvisning om ytterligare omprövningsmöjligheter ska ges av Kundombudsmannens kansli.

5.4 Om berörd enhet inom Folksam inte vill följa Kundombudsmannens eller en försäkringskommittés rekommendation ska ärendet hänskjutas till Folksams verkställande direktör för beslut. Detta ska ske inom 14 dagar från det rekommendationen delgavs enheten och det åligger enheten att närmare motivera sin ståndpunkt i ärendet. Kundombudsmannen är föredragande inför verkställande direktören.

Hosted by Skyddas av